Ricardo Ramos Costa, Gerente de Gestão Corporativa e Experiência do Cliente da Sompo Seguros participou de evento promovido pelo Instituto Brasileiro de Hospitalidade Empresarial (IBHE) e apresentou como a seguradora efetua o trabalho de acompanhamento constante e sobre como as ferramentas tecnológicas e atendimento humanizado se completam para alcançar excelência nos resultados com a experiência do cliente.
O evento aconteceu em São Paulo no dia 24 de agosto e abordou o tema Monitoria da Qualidade do Atendimento, dos Processos e seus indicadores: dá para usar a tecnologia? Estudo de casos com Grupo Fleury e Sompo Seguros. O encontro reuniu cerca de 120 pessoas que puderam conhecer as soluções aplicadas nas empresas dos palestrantes para incrementar o processo de atendimento e gerar experiências positivas durante a jornada do cliente na interação com as companhias.
Estudos indicam 89% das empresas acreditam que a experiência do cliente será o principal campo de competição em 2020. Além disso, 70% das experiências de compra são baseadas em como as empresas tratam os clientes e que 60% dos clientes preferem um bom atendimento em relação ao preço. Costa disse que garantir que a expectativa do cliente durante sua jornada na empresa seja superada tem de fazer parte das estratégias de negócios das empresas. “Na Sompo, a revisão de práticas e processos, bem como o acompanhamento de tendências e análise de novos recursos é constante. Isso porque está na Visão da companhia ser a seguradora preferida na escolha dos Clientes, com crescimento sustentável. Isso só é possível se garantirmos a melhor jornada possível”, conclui Costa.
Ele explicou que o modelo de relacionamento da seguradora é multicanal e inclui desde o contato pessoal nas filiais da companhia, passa pela central de atendimento e vai até chat, portal web e apps e chatbot. “Com isso, traçamos uma estratégia na qual aliamos os recursos tecnológicos para acompanhamento desses canais com o know-how de nossa equipe, que faz análise constante da percepção da experiência do cliente na Sompo”, destacou o executivo.
Ao final do evento, a Sompo Seguros decidiu fazer com que a experiência positiva aos participantes do evento não terminasse com as palestras. A companhia sorteou vouchers para serviços de martelinho de ouro, reparo de para-brisa, regulagem de farol e lubrificação de canaletas, da Autoglass; e com duas diárias de locação de um SUV Automático, com quilometragem livre e proteções parciais inclusas, disponibilizadas em parceria com a Localiza Hertz.
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