Operação brasileira da companhia aumenta lucro e receita sob liderança da equatoriana Patricia Chacon, que aplica processos ágeis e jornadas fluídas para colaboradores e clientes
“Estamos vivendo o melhor ano da história da Liberty Seguros no Brasil.” A declaração é da equatoriana Patricia Chacon, há quase três anos presidente da companhia que tem origem na Companhia Paulista de Seguros Marítimos e Terrestres, criada em 1906, e que em 1996 foi incorporada pelo Grupo Liberty Mutual, um dos maiores do mundo do setor.
A voz segura e o semblante confiante com que a executiva faz a declaração são amparados nos números. Desde quando assumiu a liderança da operação brasileira, Chacon fez o resultado aumentar exponencialmente. Nas receitas, alcançaram R$ 3,9 bilhões (2019); R$ 4,3 bilhões (2020); R$ 4,5 bilhões (2021) e R$ 5,8 bilhões (2022). Alta de 49% no período. Neste ano, já soma R$ 3,3 bilhões apenas nos seis primeiros meses. Nos lucros, os números são igualmente expressivos: R$ 172 milhões (2019); R$ 249 milhões (2020); R$ 4,4 milhões (2021) e R$ 157 milhões (2022). No primeiro semestre deste ano, o lucro já saltou para R$ 319 milhões.
“Estamos caminhando para fechar o melhor ano da história da companhia em termos de volume, de crescimento, de prêmios, de rentabilidade e de experiência do cliente”, disse. Para atingir esse patamar, Chacon coloca em prática metodologia de gestão ágil, com forte pegada em inovação, jornada fluída e foco no cliente.
Antes, porém, seu olhar está voltado para dentro, para “proteger o balanço financeiro da companhia”. A expectativa é a de ultrapassar R$ 6 bilhões de faturamento pela primeira vez.
No outro campo de visão de Patricia Chacon está a experiência do cliente, sobre o qual se diz “apaixonada”. Para isso, tem melhorado processos internos e usado dados com modelos preditivos e machine learning, “para tomar melhores decisões”.
“Foram investidos R$ 100 milhões em tecnologia este ano. A interação dos consumidores com ferramentas mais céleres e intuitivas tem gerado maior engajamento. Antes da pandemia, 60% das interações eram feitas de forma digital. Hoje são 87%. “Com isso, economizamos tempo e atendemos melhor. E os outros 13%, em que há contato com nossos colaboradores, fazemos com muita qualidade.”
Metas claras
Isso ocorre porque também há uma transformação “dentro de casa”. O Portal do Corretor é um exemplo. As ferramentas passam por constante atualização para que as cotações fiquem mais amigáveis.
Também há dicas inteligentes para atrair clientes e manter a fidelidade dos que já estão com a Liberty. “Temos 3 mil colaboradores. A alta liderança trabalha com metas claras e uma visão para capturar oportunidades de negócios”, afirmou Chacon, que incentiva o empreendedorismo de seus liderados e empoderamento feminino.
Na outra ponta estão os lançamentos de produtos, com participação dos funcionários. A fórmula é comum e eficiente: a partir de perguntas simples, surgem respostas para criar produtos e gerar negócios.
Qual a maior dificuldade para vender? A indagação foi feita aos corretores em pesquisa interna. A maioria dos retornos foi de que o custo do seguro não cabia no bolso do cliente. Assim surgiu a Aliro Seguro, marca da Liberty mais acessível.
“Já vendeu mais de 1 milhão de apólices desde 2017”, disse a presidente. Com um seguro mais barato, a tendência seria de que os seguros tradicionais da Liberty migrassem para a Aliro, certo? Errado! O movimento é o contrário. A Aliro (que significa acesso em esperanto) virou porta de entrada para novos consumidores da Liberty. De janeiro a setembro de 2022 a migração de Aliro para Liberty foi de 6,75%. No mesmo período deste ano foi de 10%.
Os seguros de automóveis são o carro-chefe, responsáveis por 80% do faturamento. Os seguros de vida são 7%. O restante é de residenciais, comerciais, de equipamentos agrícolas e de serviços.
Há ainda a linha de negócios de soluções de assistência 24 horas (guinchos e mecânicos, por exemplo) com a Fácil Assist, empresa independente fundada em 2011 e incorporada ao Grupo Liberty Brasil em 2019.
“É um dos nossos tesouros. O cliente tem mais frequência de assistência do que de sinistros de seguros.” A Fácil Assist faturava R$ 80 milhões quando foi adquirida. Hoje a receita é de R$ 300 milhões anuais, com 118 clientes corporativos e 1,3 milhão de usuários atendidos por ano. Assim Patricia Chacon tem feito uma gestão segura na Liberty.
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