21 de fevereiro de 2025
Por Tokio Marine
Luciana Gennari, Superintendente Executiva de Contact Center da Tokio Marine
A Tokio Marine está investindo na implementação da tecnologia Genesys para o atendimento a Corretores e Segurados em sua Central de Relacionamento e em sua área Comercial, de Operações e Sinistros. A novidade visa aprimorar a experiência do Cliente e agilizar a resolução de demandas, e já está em operação em outras empresas do grupo, como a Tokio Marine Japão e Austrália.
A ferramenta Genesys proporciona funcionalidades como a identificação imediata de contatos anteriores, permitindo um atendimento mais eficiente na gestão de chamados abertos, além de possibilitar a otimização de escalas de trabalho, análise de conversas e avaliar o sentimento do cliente por meio de speech analytics.
Diretor de Tecnologia, Inovação e Digital da Tokio Marine, Dennis Milan destaca que a utilização dessa nova ferramenta é mais um avanço da Companhia para proporcionar mais autonomia e resolutividade aos atendentes no seu dia a dia. "Esse projeto vem sendo desenhado desde o início do ano passado, contemplando o uso de Bots e de Inteligência Artificial, com o objetivo de beneficiar mais de 1.200 Colaboradores, usando a tecnologia a nosso favor sem perder a essência do atendimento humano", explica.
A tecnologia, cuja implementação contou com o apoio da Coddera, também permite avaliar a jornada dos Clientes e Corretores de maneira online, identificando oportunidades para tomadas de decisões estratégicas, principalmente em cenários que exigem uma ação mais imediata da Tokio Marine, garantindo respostas rápidas e eficientes às necessidades mais urgentes.
De acordo com Luciana Gennari, Superintendente Executiva de Contact Center da Tokio Marine, essa novidade faz parte de uma série de ações que a Seguradora tem realizado em prol da transformação digital e da automação de processos. "Agora nós conseguimos acompanhar de forma integral toda a jornada do Cliente na Companhia, com uma plataforma ainda mais intuitiva, que proporciona mais autonomia aos nossos Agentes de Relacionamento e uma melhor experiência aos nossos Parceiros de Negócios e Segurados", comenta.
A Genesys também permitirá que o Cliente faça seu autoatendimento de forma mais intuitiva e dinâmica, podendo, por exemplo, acompanhar o status de um sinistro aberto e identificar solicitações anteriores, sem precisar repetir toda a sua demanda novamente. "Seguiremos investindo constantemente na área, inclusive no aperfeiçoamento profissional de nossos Colaboradores, para proporcionar, cada vez mais, um serviço de excelência para nossos Corretores e Clientes", finaliza a Executiva.
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