16 de maio de 2025
Por 🏆 Seguro Gaúcho | Andréia Pires
Com mais de duas décadas de experiência em setores como seguros, serviços e telecomunicações, Guilherme Grosso, diretor de atendimento da Europ Assistance Brasil, lidera uma série de iniciativas voltadas à modernização dos processos e ao fortalecimento da experiência do cliente. Em entrevista exclusiva, ele detalha as principais ações em curso na companhia, com destaque para investimentos em tecnologia, agilidade operacional e humanização do atendimento.
Segundo Grosso, a empresa está em plena transformação digital, com foco na integração de canais e processos para tornar a jornada do cliente mais fluida e resolutiva. “Estamos investindo na unificação dos nossos sistemas de atendimento e gestão de chamados, além da ampliação do uso de inteligência artificial para agilizar triagens e oferecer respostas mais assertivas”, explica. Entre as novidades, destaca-se a adoção da plataforma de telefonia em nuvem Genesys Cloud, que oferece recursos avançados de automação e facilita o trabalho remoto com mais flexibilidade e colaboração.
A redução do tempo de espera também figura como uma prioridade. Para atingir esse objetivo, a empresa atua em três frentes principais: reestruturação do dimensionamento da equipe, automação de processos e ampliação dos canais de autoatendimento. “Usamos dados em tempo real para monitorar fluxos e ajustar rapidamente a capacidade de atendimento”, afirma o diretor, que já observa melhorias concretas nos tempos médios de resposta.
No que diz respeito à gestão das demandas e à promoção do autosserviço, a Europ Assistance Brasil tem apostado em soluções tecnológicas como o motor de acionamento NOTRO e a própria plataforma omnicanal da Genesys. A ideia é permitir que o cliente resolva suas necessidades com autonomia, utilizando voz, app, WhatsApp ou outro canal de preferência. “A prioridade é que o cliente resolva sua demanda de forma rápida e sem necessidade de contato humano, exceto em casos específicos e sensíveis”, esclarece o gerente. Nessas situações, como em assistências funerárias, o atendimento permanece altamente humanizado, com o mesmo analista acompanhando toda a jornada do cliente.
Digitalização e capacitação contínua
Internamente, a companhia tem trabalhado na digitalização e capacitação contínua dos colaboradores, além de promover o trabalho remoto como forma de impulsionar a produtividade e a satisfação da equipe. Grosso enfatiza a importância da educação corporativa: “Apostamos na educação dos nossos colaboradores para que eles estejam cada vez mais preparados para orientar o cliente com clareza e agilidade”.
A bagagem do novo executivo da companhia em diferentes segmentos também se reflete na condução das estratégias atuais. “Cada setor tem seus desafios específicos, e poder aplicar o que aprendi ao longo desses anos — desde a agilidade exigida pela telecom até a sensibilidade necessária nos seguros — me permite pensar em soluções mais completas e centradas na jornada do cliente”, afirma.
Para os próximos meses, a meta da área liderada por ele é consolidar uma operação estável, com melhorias contínuas nos indicadores de desempenho. Os resultados já começaram a aparecer: em abril de 2025, o índice de satisfação com o atendimento (CSAT) chegou a 94%, ante 89% no fim de 2024, enquanto o NPS do segmento residencial atingiu 70%.
No médio prazo, o foco se volta para a consolidação da estrutura omnichannel e para a formação de um time ainda mais capacitado. “Acreditamos que um time bem-preparado é fundamental para entregar excelência, não importa o canal”, finaliza.
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